Автоматизация колл-центра: выгодные способы

Каким способом можно автоматизировать колл-центр для бизнеса 

   
Контакт-центры всегда ищут новые способы улучшения процессов и эффективности, устанавливая уникальные бизнес-цели, требования и задачи для агентов.

 

Но по мере увеличения рабочей нагрузки агентам требуются дополнительные инструменты для поддержания хорошего темпа. Именно здесь вступает в игру автоматизация колл-центра.

 

В этой статье мы рассмотрим, что такое автоматизация колл-центра, ее основные типы и лучшее программное обеспечение для колл-центра, которое поможет вам автоматизировать процессы вашего контакт-центра.

 

Что такое автоматизация колл-центра?

 

Автоматизация колл-центра - это процесс, позволяющий технологиям автоматизировать повторяющиеся ежедневные задачи без вмешательства человека.

Это помогает колл-центрам автоматизировать трудоемкие задачи и улучшить качество обслуживания клиентов за счет более эффективной обработки вызовов, увеличения скорости разрешения первого вызова, средней скорости ответа и других важных показателей колл-центра.

 

Почему автоматизация колл-центра важна?

 

Проще говоря, автоматизация колл-центра - это экономия времени и энергии. Это важно для того, чтобы колл-центры стали более эффективными. Существуют системы автоматизации, которые, по-видимому, созданы специально для нужд колл-центров.

 

Контакт-центры всегда должны стремиться оптимизировать свои процессы, но особенно таким образом, чтобы дать возможность их живым агентам, их реальным сотрудникам, работать не только эффективнее, но и лучше. Качество обслуживания клиентов - это то, что сейчас важнее всего, и агенты должны быть наделены полномочиями для обеспечения позитивного взаимодействия.

 

Вот тут-то и появляется программное обеспечение для автоматизации колл-центра, которое справляется с большинством скучных и повторяющихся задач. Поскольку агенты тратят меньше времени на ввод данных в CRM-систему или переключение между приложениями для поиска нужного номера продукта, они могут больше сосредоточиться на реальном разговоре и наилучшим образом обслуживать клиента.

 

Наша компания дарит скидку в 15% на настройку CRM-системы Битрикс24. Успейте оставить заявку и выгодно автоматизировать свой бизнес!

 
Ключевые элементы автоматизации колл-центра

 

Многие провайдеры и поставщики предлагают большое количество средств автоматизации колл-центров, поэтому мы сосредоточимся на некоторых действительно мощных и широко доступных примерах.

 

Это не полный и полный список всех существующих автоматизаций колл-центра, на самом деле, некоторые из них представляют собой более общие группы автоматизаций, которые можно разбить на конкретные задачи. Мы собираемся выделить некоторые из важнейших средств автоматизации, которые контактные центры должны интегрировать в свои процессы.

 

Автоматизированные взаимодействия колл-центра

 

Некоторые из самых простых для понимания способов автоматизации контакт-центра представлены в форме автоматизированных взаимодействий. Самообслуживание клиентов становится не только популярным вариантом для клиентов и заказчиков, но и неотъемлемой частью работы контакт-центра.

 

Общий термин “автоматизированные взаимодействия” относится к нескольким различным инструментам контакт-центра. Чат-боты, например, являются наиболее очевидным примером автоматизированного взаимодействия. Любую форму инструмента самообслуживания клиентов можно рассматривать как автоматизированное взаимодействие, которое также включает такие функции, как онлайн-база знаний или IVR на базе искусственного интеллекта.

 

Чат-боты могут инициировать беседу с клиентами, просматриваемыми веб-сайт организации, и запрашивать у этого клиента вопросы об их истории посещений. После сбора некоторой базовой информации чат-бот может затем перейти к взаимодействию с живым агентом, если он соответствует правильным критериям.

 

Автор: Вероника Ильина

Источник: MYFORCE