Что ожидают потребители от современного бизнеса в 2023 году

Какие потребности имеют клиенты и чего они ожидают от бизнеса в 2023 году

 

Как правило, ожидания клиентов — это набор идей о продукте, услуге или бренде, которые клиент держит в своем сознании.

 

Клиенты хотят, чтобы эти ожидания оправдались, чтобы они чувствовали себя удовлетворенными обслуживанием клиентов и своей покупкой. У них также будут ожидания, которые не так легко увидеть.

 

Ранее мы делились с вами прогнозами трендов на 2023 год, сегодня давайте рассмотрим, как компании могут соответствовать этим материальным и нематериальным ожиданиям.

 

Почему ожидания клиентов жизненно важны для бизнеса

 

Знание ожиданий ваших клиентов важно для любого бизнеса — будь то малый бизнес или крупная корпоративная организация.

 

Ожидания клиентов имеют значение, потому что если вы сможете их удовлетворить, клиенты, скорее всего, потратят на 140% больше после положительного опыта. Чтобы преуспеть сейчас и в будущем, компаниям необходимо сократить разрыв между ожиданиями клиентов и реальным клиентским опытом.

 

Как менялись ожидания клиентов с течением времени?

 

Ожидания клиентов со временем меняются по ряду причин:

• Спрос на исключительное обслуживание клиентов растет, особенно среди поколения миллениалов
• Корпорация Майкрософт обнаружила, что 54% клиентов имеют более высокие ожидания в отношении обслуживания клиентов сегодня по сравнению с прошлым годом.
• Спрос на лучшее обслуживание клиентов особенно высок среди нового поколения потребителей, которые ожидают еще более высокого уровня обслуживания клиентов. В том же исследовании большая доля, 66% потребителей, были в возрасте от 18 до 34 лет.

 

Мощность потребителя больше

Поскольку в каждой отрасли появляется все больше конкурентов, компании должны уделять особое внимание тому, как сделать так, чтобы ваши клиенты были довольны, потому что существует множество альтернатив.

 

Согласно исследованию, из-за возросшей потребительской активности и расширяющегося рынка 48% потребителей ожидают специализированного лечения за то, что они являются хорошими клиентами.

 

Использование цифровых технологий стало возможным благодаря более дешевым и доступным технологиям

 

В настоящее время у всех потребителей есть смартфон или доступ к онлайн-сервисам. Торговая площадка работает в режиме онлайн, и компании переходят на омниканальные маршруты для продажи товаров и услуг.

 

Если компания инвестирует в цифровые технологические решения, у нее есть конкурентное преимущество перед конкурентами, поскольку компании, принявшие цифровую трансформацию, на 26% более прибыльны.

 

Ожидания клиентов будут меняться, и бренды должны понимать потребности и ожидания своих клиентов в эти неопределенные времена.

 

Как клиенты формируют ожидания?

 

Когда формируются ожидания? Правда в том, что это происходит постоянно и на всех этапах потребительского пути - иногда даже до того, как клиенты что-то купили. Вот некоторые из наиболее распространенных способов формирования ожиданий клиентов:

 

Сначала ознакомьтесь с сервисом конкурентов

Если ваш прямой конкурент обеспечивает лучшее обслуживание клиентов, клиент будет ожидать, что вы, по крайней мере, соответствуете или превосходите этот опыт. Из-за этого 81% компаний рассматривают качество обслуживания клиентов как способ получения конкурентного преимущества.

 

Если вы не справитесь с этим, клиент будет благосклонно относиться к вашему конкуренту, поскольку, по его мнению, он будет лучшим поставщиком услуг по всему миру.

 

Они сталкивались с вашей службой поддержки в прошлом

Это все та же печальная история: у клиента возникла проблема, и его передают из отдела в отдел, бесконечно ожидая звонка. К тому времени, когда они достучатся до нужного человека, они будут разочарованы. Оказывается, они «позвонили не по тому номеру» и теперь оказались в другой очереди вызовов.

 

Чего клиенты ожидают от бизнеса сегодня?

 

Над какими общими ожиданиями клиентов компании должны работать, чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов?

 

Персонализация

Старайтесь персонализировать обслуживание на протяжении всего пути клиента, будь то до, во время или после покупки. Это фокусирует опыт обслуживания вокруг них.

 

Это может произойти, когда агент по обслуживанию клиентов использует имя клиента в разговоре или когда клиент получает скидки по электронной почте, адаптированные к тому, что он обычно или может захотеть купить. Это может быть как услуга, например, индивидуальный стиль покупок, или встроено в сам продукт, так что это как раз для них.

 

Это не только помогает направлять клиентов на товары и услуги, которые им нравятся, облегчая им процесс покупки, но и улучшает продажи. 80% клиентов с большей вероятностью будут использовать организацию, если она предлагает персонализированный опыт.

 

Качественное обслуживание клиентов

Клиенты хотят видеть, что вы заботитесь об их благополучии, жизни и о том, что для них важно, и клиентский опыт - это способ добиться этого. Сосредоточившись на своих клиентах, ваша организация может стать на 60% более прибыльной.

 

Это ожидание невозможно переоценить: относитесь к своим клиентам как к важным персонам. Ценность обслуживания клиентов фактически влияет на цены, которые будут платить клиенты - американцы будут платить на 17% больше, чтобы покупать у компании, которая имеет репутацию отличного сервиса. Компании заработали реальные деньги на своей репутации только благодаря отличному обслуживанию клиентов.

 

Не позволяйте своим клиентам чувствовать себя недооцененными (считается, что это главная причина, по которой клиенты меняют бренды), прилагая больше усилий, чтобы привлечь и узнать больше о желаниях, чувствах, желаниях и убеждениях вашего клиента.

 

Будьте искренними и искренними в своих взаимодействиях и, самое главное, будьте человечными. Предоставьте вашим агентам по обслуживанию клиентов возможность помогать клиентам и сделайте это своей единственной целью.

 

Быстрое разрешение - время для жалоб

 

Клиенты хотят скорости. Они ожидают, что компания быстро решит их проблемы, независимо от того, поступила ли жалоба по цифровым каналам, таким как социальные сети, электронная почта с отзывами и комментарии на веб-страницах, или за пределами сайта на сторонних сайтах и сайтах отзывов.

 

В частности, обзорные сайты являются ключевыми примерами мест, за которыми компании должны активно следить. Когда проблемы действительно возникают, быстрое решение оставит у клиентов хорошее впечатление - 53% клиентов ожидают, что компании ответят на негативные отзывы в течение недели.

 

В социальных сетях быстрые ответы являются нормой для клиента. Statista обнаружила, что 18% клиентов ожидали ответа от социальных сетей компании в течение одного часа. Поскольку вся информация является общедоступной, действия или бездействие могут быть быстро переданы, к лучшему или к худшему.

 

Опыт с минимальными усилиями

У клиентов не так много времени, чтобы тратить его на то, чтобы выяснить, как что-то купить, используя вашу систему. Они скажут "нет, спасибо" на многоступенчатый процесс покупки и «привет» на покупку в один клик и сохранение банковских реквизитов для следующего раза.

 

Современные знания

Клиенты хотят взаимодействовать с людьми, которые могут быстро и правильно ответить на их вопросы, предоставить им информацию, необходимую для принятия решения о покупке. Корпорация Майкрософт обнаружила, что почти каждый третий человек (30%) говорит, что общение со знающим и дружелюбным агентом является наиболее важной частью обслуживания клиентов.

 

Убедитесь, что ваши сотрудники знают, что актуально, что говорить и как отвечать на вопросы, о которых они не знают. Нехорошо иметь агентов по обслуживанию клиентов, которые не знают о последних продуктах или информации - стратегия "слепой ведет слепого" не является выигрышной.

Многоканальная доступность

Клиент хочет использовать каналы, которые ему наиболее удобны. Исследования обнаружили, что 31% клиентов обращаются через соцсети, и почти треть клиентов использовали SMS-сообщения для запроса помощи.

 

Люди ведут себя по-разному, поэтому важно удовлетворять эти разные потребности - будь то в полдень или ночью, в понедельник или в выходные. Будьте готовы к предпочтениям канала вашего клиента и выделите необходимые ресурсы, чтобы убедиться, что они достигают своих целей.

 

Простые в использовании платформы

Клиенты хотят легко взаимодействовать с вашими коммуникационными платформами. Они хотят чувствовать себя умными, используя их, достичь своей цели и уйти, не испытывая стресса.

 

Сложность - не ваш друг, если вы пытаетесь заработать очки у своих клиентов. Исследования показали, что 40% клиентов имели дело со сложными взаимодействиями, такими как споры о платежах, предпочитая разговаривать с реальным человеком по телефону.

 

Если вы хотите обеспечить плавное путешествие или оценить, где находятся болевые точки ваших клиентов, попробуйте составить карту путешествий клиентов.

 

Сейчас на нашем сайте действуют скидки до 50%, бесплатные подарки и аудиты на веб-разработку, рекламу и прождвижение, лендинги, SEO-сайты, курсы и программы обучение, CRM-системы и многие другие инструменты для успешного развития бизнеса.

 

Не упустите возможность прокачать свой бизнес в новом году! 

 

Автор: Вероника Ильина

Источник: MYFORCE