Как работать с трудными клиентами в юридическом бизнесе

Проверенные способы решения конфликтов для юристов в работе с трудными клиентами 

 

Выйти из конфликта с минимальными потерями и не превратить простое дело в грязное и затянутое – далеко не всегда возможно. На практике люди бывают абсолютно непредсказуемые в своих манерах и способах решения вопросов. В этой статье собран опыт зарубежных экспертов, которые за несколько лет сформировали «личный сборник» по работе с клиентами, а также разбор основных типов трудных клиентов и правильного подхода к ним, которыми поделились в «Сфера».

 

Как выбор дела влияет на работу с клиентом

 

Задуматься о не самых приятных доверителях стоит еще в тот момент, когда их у вас нет. Избежать боя – верный способ остаться в дамках. Еще на начальном этапе желательно составить портрет идеального клиента и строить свою корпоративную политику и маркетинговую стратегию в соответствии с этим типом. Если все делать верно, то «не ваши» люди даже не постучатся в дверь.

 

Однако если клиент уже здесь и ждет ответа – оцените риски и задайте себе вопрос, стоит ли соглашаться на его дело.

 

Выясняйте цели доверителя: они многое скажут о его личности и характере, что позволит сделать вывод и о конфликтности, и о трудностях работы.

Не менее важным является поведение потенциального клиента. Если уже на начальном этапе он не видит личных границ, ведет себя слишком самоуверенно и агрессивно или хоть в чем-то вызывает подозрение – не бойтесь отказать.

 

Большинство конфликтов происходят из-за простого недопонимания и недосказанности.

 

Заранее договоритесь о приблизительной сумме гонорара, уведомляйте клиентов о процессе работы и не ленитесь объяснять свои действия. При этом обязательно держитесь своих принципов (например, никакой работы на выходных) и не позволяйте клиентам переступать через них.

 

Читайте все об особеностях франшизы юридического бизнеса и ее покумки.

 

9 основных типов трудных клиентов, знание которых поможет в конфликтных ситуациях

 

Подобрать схему действий под каждое нелогичное и тяжелое поведение, конечно, невозможно. Однако есть характерные типы трудных клиентов:

 

• «Я не уверен, чего хочу». Эти клиенты соглашаются с тем, что им говорят, но затем в письме или по телефону полностью меняют свое мнение. Затем еще раз, и так до бесконечности. Решение: постоянно повторять и проговаривать цель, объяснять самые простые действия и убеждать в правильности принимаемых шагов. Возьмите в привычку после очередной встречи или обсуждения записывать итоги разговора и отправлять их клиенту. Предупредите, что все корректировки плана постфактум приниматься не будут.

​

• «Я думал, что это включено в оплату». Ненавязчивые намеки и аккуратные просьбы сделать чуть-чуть больше, чем изначально было оговорено, – их конек. Такие клиенты постоянно хотят что-то добавить, где-то изменить, просят между делом проконсультировать еще в одном вопросе. Решение: на все подобные просьбы аккуратно и без намеков называйте стоимость дополнительных услуг.

​

• «Мне нужно это к завтрашнему утру». Клиенты, которые забывают, что в сутках 24 часа, а значит работать на них нужно без перерывов на сон и еду. Решение: не прыгать выше собственной головы – если они требуют невозможного, объясните им это и назовите приблизительную дату дедлайна. Если же срок реальный, но слишком сжатый, согласитесь его выполнить, но только с дополнительной платой.

​

• «Мне все равно, делайте, что считаете нужным». Такие люди совершенно не разбираются в происходящем и даже не хотят (или боятся) погружаться. Здесь вполне можно наслаждаться полученной свободой действий, но не терять бдительность. Решение: на каждом важном этапе связывайтесь и консультируйтесь с клиентом, чтобы избежать возможных претензий. Желательно информировать обо всех своих действиях по почте, чтобы при разногласиях затем предъявить доказательства согласованной работы. Иногда такие клиенты и вовсе могут заставлять принимать решение за них, что в итоге с большой вероятностью приведет к конфликтам и обвинениям. Поэтому либо настаивайте на принятии решения, либо посоветуйте найти консультанта, который будет сопровождать доверителя на встречах.

​

• «Я знаю, что нам делать, вот мой план». Чрезмерно вовлеченные или навязчивые клиенты, которые до и в процессе ведения дела выполняют самостоятельно столько работы, что возникает вопрос, зачем им вообще нужен юрист. «Они нуждаются в большом внимании и одержимы своим делом, часто предоставляя папки или коробки, полные документов и материалов. Они ожидают, что вы все это прочтете. Постарайтесь заставить их сузить круг материалов, нуждающихся в вашем внимании, регулярно выставляйте им счета, чтобы они понимали стоимость вашего времени и работы, и следите за тем, чтобы они получали копии всех ваших записей и подготовленных документов», – отмечается в статье центра Law society. Не бойтесь объяснять клиенту, что он где-то не прав. Делать это нужно аккуратно, например, используя конструкции «Это хорошая идея, но, боюсь, в данном случае она не сработает» или «Да, давайте так и сделаем, но в некоторых моментах слегка изменим тактику».

​

• «Я на вас разорюсь». Люди, которые пекутся из-за каждой копейки, возмущаются высоким ценам и могут даже парочку раз назвать всех шарлатанами и ворами. В этом случае поможет подробная договоренность о цене проекта и отказ от дополнительных задач, за которые клиент не хочет платить.

 

• «Простите, что беспокою в выходной». Милые и вежливые доверители, но очень настойчивые, когда дело касается звонка в 10 часов вечера или просьбы встретиться в субботу утром. Решение: оповещайте клиентов о своем графике. Если они его не соблюдают – отказывайте или выходите на связь только в рабочее время, либо соглашайтесь на дополнительную работу, но с условием оплаты сверхурочных.

​

• «Мы решим это коллегиально». Чаще всего такое поведение встречается в крупной компании – изменение даже одного слова в документе требует заверения Иннокентия Петровича, Ларисы Дмитриевны и еще десятка лиц. Решение: заранее договоритесь, чтобы компания выбрала одного человека, ответственного за переговоры. Вероятно, встречи с другими людьми все равно не удастся избежать, однако общение с одним конкретным представителем значительно облегчит жизнь.

 

• «Мне плохо, сделайте все сами». Многие юридические процессы связаны не с самыми приятными событиями в жизни, из-за чего клиент может погрузиться в упадническое или даже депрессивное настроение. «Люди с депрессией могут быть не в состоянии выполнять обычные задачи: например, перезванивать или давать инструкции. Очень важно задокументировать эти отношения, изложив все ваши советы в письменном виде и попросив клиента дать письменные указания. Если вы не можете их получить, подтвердите их отсутствие или зафиксируйте устные договоренности в письменном виде. В конечном счете, если вы не можете добиться никакой реакции и продолжать работу невозможно, отказывайтесь от дела, предварительно уведомив об этом клиента также в письменном виде», – советуют авторы статьи Law society.

 

Подробно о рабочей маркетинговой стратегии для юридической фирмы в 2022 году на нашем сайте.

 

Советы по работе с «трудными» оппонентами-юристами

 

Хамство, интриги, сорванные сроки – порой такое поведение присуще вовсе не клиенту, а другой стороне разбирательства. Конфликты можно предупредить и сгладить с помощью простых приемов:

 

• Устанавливайте контакт. «Познакомьтесь с юристом лично. Мне нравится приглашать на кофе в начале разбирательства даже уже довольно хорошо знакомого коллегу. Если вы потратите время на установление личной связи, это принесет вам и вашему клиенту много пользы. К тому же у вас наверняка больше общего с другим юристом, чем с вашим собственным доверителем», – отмечается в статье адвокатского бюро по семейным спорам Mulhall Family Matters.

 

• Задавайте вопрос «почему». Коллега-оппонент может поступать некорректно, неудобно и постоянно вызывать проблемы. Однако это не значит, что у него действительно были недобрые намерения. «То ходатайство, которое было подано в последнюю минуту? Он просто хочет, чтобы вы были неподготовлены. Та отсрочка, о которой они просили? Они просто откладывают дело, чтобы вставить палки в колеса. Иногда такие предположения верны, но не всегда. Возможно, ходатайство было подано в последнюю минуту из-за новой информации. Может быть, эту отсрочку просили, чтобы потратить еще немного времени на изучение вариантов урегулирования. Неверные предположения просто обостряют конфликт», – отмечают Директор по обучению в Центре по урегулированию конфликтов Пари Карим и директор адвокатской коллегии Women's Bar Association of Illinois Дженнифер Баллард. Чтобы точно исключить все ложные домыслы, просто спросите оппонента о причинах такого поведения.

 

• Найдите точки соприкосновения. «Ничто не застает кого-то врасплох быстрее, чем фраза «я с вами согласен». И ничто не смутит трудного юриста-оппонента больше, чем отсутствие враждебных действий и слов с вашей стороны, когда он настроен на них. Конечно, это не значит, что нужно просто уступить, но подчеркивать существующие точки согласия – это отличный способ обезоружить противника. Указывая на общность взглядов перед судьей, вы будете выглядеть более разумно, чем адвокат, который пытается выиграть каждое очко», – советуют Пари Карим и Дженнифер Баллард. В ситуациях, когда прямое согласие невозможно, отлично может сработать рефрейм, то есть переключение разговора на общие цели. Например, на грубое «я буду ждать ответа до конца дня», можно ответить «я рад, что мы оба хотим, чтобы этот вопрос был решен быстро».

 

• Документируйте и записывайте. «Если вы имеете дело с трудным адвокатом, есть большая вероятность того, что в какой-то момент суд вмешается. Поэтому документируйте свои попытки составления расписания и сотрудничества. Помните также, что все сообщения, скорее всего, будут прочитаны в суде, так что сохраняйте в них вежливый тон и оставайтесь профессионалом», – отмечается в статье одной из ведущих адвокатских фирм в Чарстоне Futeral & Nelson.

Автор: Вероника Ильина

Источник: MYFORCE