Проверка качества обслуживания клиентов вашего бизнеса

Как проверить и определить качество обслуживания клиентов в вашем бизнесе

 

Если бы ваших клиентов спросили о качестве вашего обслуживания клиентов, что бы они сказали? Ответят ли они, что ваш бизнес предлагает превосходную ценность для клиентов и превосходную поддержку клиентов? Правда в том, что многие владельцы бизнеса могут думать, что они обеспечивают превосходную поддержку клиентов, что отличает их от конкурентов.

 

Но без понимания определения превосходной поддержки клиентов это убеждение может не соответствовать действительности. Потенциальные клиенты могут узнать не только о ваших продуктах и услугах, но и о вашем уровне онлайн-обслуживания клиентов. Выделите свою компанию, зная качества, которые определяют превосходное обслуживание клиентов, что поможет вам обеспечить превосходную ценность для клиентов.

 

Превзойти ожидания Клиентов

 

Один из лучших способов определить превосходное обслуживание клиентов - это понять, что вы должны превзойти ожидания своих клиентов во время каждого взаимодействия. Для достижения этой цели вы должны сначала понять, что нужно вашим клиентам, для чего требуются маркетинговые исследования и опросы.

 

Например, если вы являетесь владельцем интернет-магазина обуви со скидкой, вы можете обнаружить, что клиентам не нравится ждать, пока продавец потребует одобрения от руководителя, когда они делают необычный запрос.

 

Чтобы решить эту проблему, вы могли бы предоставить своим представителям возможность принимать управленческие решения на месте, если это означает сохранение бизнеса клиента. Довольный клиент - это постоянный клиент.

 

Сделайте так, чтобы первое впечатление имело значение

 

Часто говорят, что клиент примет долгосрочное решение о вашем бизнесе на основе своего первого взаимодействия. Превосходная служба поддержки клиентов требует, чтобы ваши первые клиенты чувствовали себя желанными гостями и ценили их. Правда заключается в следующем: если вы не продаете продукт или услугу, которые настолько уникальны, что их продают всего несколько компаний, вы продаете продукт или услугу, которые также предлагают другие компании. Но если опыт первого покупателя приятен, этот человек не будет смотреть на ваших конкурентов.

 

Убедитесь, что ваши первые клиенты полностью удовлетворены, и предложите им стимул вернуться, например, бесплатную доставку при следующем заказе или специальное предложение "два за одного" при следующей покупке.

 

Установите регулярное наблюдение

 

Вы не можете определить превосходное обслуживание клиентов, не поговорив о том, как связаться с вашими покупателями, чтобы убедиться, что у них был приятный опыт работы с вашим бизнесом. Последующие действия могут не привести к немедленной следующей продаже, но это заставит ваших клиентов почувствовать себя ценными и важными, что повысит вероятность того, что они станут постоянными долгосрочными клиентами.

 

Отслеживание может быть таким же простым, как отправка персонализированного электронного письма с использованием имени клиента и просьбой связаться с вами, если у нее возникнут проблемы с приобретенным продуктом или услугой. Он также может включать купон или скидку в дружеском электронном письме, в котором выражается ваша благодарность за последнюю покупку клиента.

 

Запрашивайте идеи и предложения у своих представителей

 

Некоторые владельцы бизнеса совершают ошибку, пытаясь определить превосходное обслуживание клиентов, не понимая, что ключевым аспектом этого процесса является обращение к собственному персоналу службы поддержки клиентов за идеями и предложениями по улучшению.

 

Ваши представители по обслуживанию клиентов находятся на переднем крае создания такого качества обслуживания клиентов, которое сделает или разрушит ваш бизнес. Они хорошо оснащены, чтобы рассказать вам, чего хотят и в чем нуждаются клиенты, а также что им не нравится в ваших протоколах обслуживания клиентов.

 

Например, если ваши представители говорят вам, что клиенты постоянно жалуются на оплату доставки при возврате, вам, вероятно, следует подумать о пересмотре своей политики обратной доставки, чтобы решить эту проблему.

 

Запрашивание идей и предложений у ваших сотрудников службы поддержки клиентов также расширяет их возможности, заставляя их чувствовать, что они являются ценной частью процесса принятия решений. Это может повысить удовлетворенность их работой, повышая вероятность того, что они будут проявлять больший интерес к тому, чтобы клиенты были довольны.

 

 

Автор: Вероника Ильина

Источник: MYFORCE