NPS (Net Promoter Score — «индекса лояльности клиентов»).

Основная причина популярности этого показателя заключается в том, что он поддается быстрому и легкому измерению. Метод его определения появился в 2003 году бизнес-стратегом Фред Райхельд. Он предложил задать клиентам всего один вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию своим друзьям и знакомым?». Шкала от 0 до 10 предназначалась для ответа, где 0 — ни за что не буду рекомендовать, а 10 —  всем расскажу, какие вы потрясающие.

Подобный опрос занимает у потребителя не более 30 секунд. Необходимым условием является наличие базы клиентских данных с действительными контактными данными.

Клиенты, набравшие оценку от 0 до 6, относят к критикам, 7–8 — к нейтральным потребителям, 9–10 — к поклонникам бренда. Затем из процента (9-10) вычитают процент (0-6) и получают NPS.

Допустим, вы обновили дизайн сайта и попросили клиентов пройти опрос. 50% из них дали оценку 9-10, 30% — 7 или 8, 20% — от 0 до 6.

50% - 20% = 30% — это и есть ваш NPS

Оценка NPS в 30% считается достаточным результатом, 50% и более — прекрасным. Райхельд провел анализ в 400 фирмах и сделал вывод, что компании, NPS которых превышает 50%, характеризуются высокими темпами роста. Это лидеры рынка.

В то же время невозможно сделать реальные выводы, зная только индекс лояльности клиентов. Его показатель может меняться в зависимости от сферы деятельности в которой вы работаете.

Индекс лояльности является основным показателем роста бизнеса и сохранения клиентов. Недостаточно собрать оценки клиентов и узнать индекс NPS. Сама цифра не так важна, как ее изменение по отношению к предыдущему периоду. Единственное, на чем вы можете сосредоточиться, - это предыдущие значения NPS вашего продукта.

Кроме того, частота метрических измерения может быть связана с циклом разработки товара. Поскольку именно улучшения товара позволяет управлять ростом NPS, периодичность опросов должна зависеть от того, как быстро вы выполняете следующую итерацию. После того как вы внесли изменения в интерфейс, клиентам должно потребоваться некоторое время, чтобы почувствовать их, а затем отразить в своих рейтингах.

Индекс NPS не даст ответ на вопрос о том, почему конкретный покупатель дал вашему товару положительную или отрицательную оценку. Однако, регулярно проверяя его, вы можете выявить клиентов, которые:

• Тех, кто могут выступать в качестве защитников вашего бренда (те, кто наберет 9 или 10 баллов, будут рекомендовать вашу товар или компанию, а также совершать повторные покупки).
• Готовых отказаться от ваших услуг (те, кто набрал 7-8 баллов, могут легко предпочесть услуги конкурентов, если есть скидка или лучшие условия).
• Знают о недостатках вашего товара или услуги, но не говорят вам о них (те, кто поставил от 0 до 6 баллов).

И так же важно учитывать NPS вместе с показателями удержания и монетизации. CRR показывает, количество клиентов, которые оставались с вами в течении определенного периода времени.

 Вы можете измерить коэффициент удержания за неделю, месяц или год. Основным показателем монетизации является ARPU (Average Revenue Per User) — средний доход с пользователя. Если значения показателей NPS, CRR и ARPU увеличиваются, вы движетесь в правильном направлении.

Чтобы понять, как управлять лояльностью, необходимо найти подход к каждой категории клиентов.

Ваши единомышленники, которые ставят оценку 9-10 баллов, готовы рекомендовать вас, и вам следует этим воспользоваться: статистика показывает, что более 80% клиентов считают рекомендации друзей и родственников самым надежными.  Вы можете предложить им порекомендовать вас кому-нибудь и поощрить за эту работу. Они сделают это с удовольствием и будут счастливы.

Для нейтральных потребителей, ставящие оценку 7-8 баллов, делайте больше, чем они ожидают. Включайте дополнительные бесплатные услуги в их заказы, предлагайте консультации или иную помощь. Это инвестиция в повышение их лояльности.

И наконец, нужно связаться с критиками и выяснить причину их недовольства. Передайте обратную связь сотрудникам — имеет смысл ознакомить всех, кто участвует в разработке товара, обслуживании клиента и т.д. Клиенты будут продолжать работать с вами, если вы прислушаетесь к их жалобам и исправите ошибки. Уведомите всех, кого это касается, об этом улучшении. Демонстрируя таким клиентам свою заинтересованность в решении их проблем, вы можете превратить их в единомышленников.

Обновления товара в соответствии с потребностями клиентов является нормальным и взаимовыгодным. Они приносят пользу как самому товару, так и отношениям с клиентом.

Цель NPS —увеличить число единомышленников и уменьшение количества критиков. Постоянные клиенты будут покупать, рекомендуя вас друзьям и оставляя положительные отзывы.

На Западе большинство компаний основывают свою бизнес-стратегию на потребностях клиентов. Индекс потребительской лояльности измеряется многими известными компаниями. На насыщенном рынке это не просто опрос или индикатор, а целая система или даже философия.

NPS — важный показатель, за которым должна следить каждая компания, ориентированная на рост. Регулярно измеряйте его и выводите на максимум. В кризис, когда борьба за клиента обостряется, эта прием становится еще более привлекательным. Относительно недорогой и простой в обработке, он предоставляет оперативные данные и своевременные сигналы о недостатках в бизнесе, которые необходимо исправить. Или об успехах, которые вам нужно закрепить.